Egy vállalat megítélésének és arculatának nagyon fontos részét adják azok az alkalmazottak, akik az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban vannak, legyen szó eladókról, üzletkötőkről vagy éppen ügyfélszolgálatosokról. Kritikus fontosságú a képzésük mellett annak elemzése is, hogy mennyire elégedettek velük az ügyfelek. Korábban jellemzően a párbeszédek újrahallgatásával vagy azokból szöveget konvertáló algoritmusok, illetve az ügyfeleknek készült közvélemény-kutatások révén tájékozódtak a vállalatok a kiszolgáló személyzet hatékonyságáról, illetve léteztek egyszerűbb, hangmagasságot elemző algoritmusok is.
[+]
A Fujitsu a rendelkezésére álló új technológiák segítségével magasabb szintre emelte ezt az eljárást. A hangmagasság, hangerő és hangszín változásának ütemét is követik, figyelik, hogy az egyes szavakat, sőt kifejezéseket, mondatokat milyen jellemzőkkel mondta az ügyfél a párbeszéd elején, közepén és végén. Az összegyűjtött jellemzőket pedig belefűzték egy gépi tanuló rendszerbe, aminek a fejlődését az ügyfélszolgálatosok értékelését végző emberek segítették.
[+]
Végeredményként az új technológia elégedettséget megállapító pontossága a 70%-át érte el annak, amit az értékelő személyzet hallás alapján ért el. Ráadásul ezt valós időben is meg tudta tenni, tehát az ügyfélszolgálatos felé azonnal jelezheti (ha az valamiért nem venné észre), hogy az ügyfél éppen nagyon elégedetlen. Mindemellett az ügyfélszolgálatosok értékelésére és az elemzett párbeszédek alapján továbbképzésére fordítandó idő az új technológia révén 30%-kal csökkent, ráadásul az értékelt kiszolgáló személyzet sokkal elfogadóbb volt a gép objektív kritikájával szemben, mint az emberek gyakran szubjektív értékelésével.
A jövőben a Fujitsu az új eljárásokat még tovább csiszolja, hozzáhangolja a különböző felhasználási területek és nyelvek sajátosságaihoz. Március óta call centerek számára már elérhető a technológia, a jövőben pedig azt tervezik, hogy a különböző modulokat tartalmazó, szolgáltatás jellegű Zinrai mesterséges intelligencia API-k közé sorolják be. Két éven belül szeretnék számos egyéb feladatkörben, például bankfiókokban, boltokban és az egészségügyben is bevethetővé tenni.
