Befejezéséhez közeledik a Montana intelligensügyfélszolgálat-fejlesztési projektjének első fázisa. Az infokommunikációs szakma és a kutatói szféra együttműködésében végzett munkának köszönhetően olyan „intelligens” ügyfélkiszolgálás válik majd elérhetővé, amely a folyamatos, magyar nyelvű beszéd felismerésen keresztül javíthatja az ügyintézés módját, az ügyfelek elégedettségét. A hazánkban elsőként a Vodafone-nál debütáló rendszer a telefonáló beszédének elemzésével automatikusan a meghatározott kategóriákba sorolja a hívást, további folyamatokat elindítva ezzel.
Az intelligens ügyfélszolgálat megvalósítására irányuló innováció a folyamatos, magyar nyelvű beszéd felismerését, szemantikai és nyelvi szövegelemzésre épülő hangbányászati eljárások kutatását és pilotrendszerben a kutatások eredményeinek integrációját célozza. „A Montana több mint 20 éves történetében mindig is meghatározó jelentőséggel bírt az innováció: folyamatosan arra törekedtünk, hogy fejlesztéseink hidat képezzenek a tudományos terület és az ipar szereplői között” – fejtette ki Vadász Pál, a Montana Tudásmenedzsment Kft. ügyvezetője a projekt kísérleti helyszínén, a Vodafone székházában tartott sajtótájékoztatón.
A telefonáló beszédének elemzése nyomán a hívást az előre meghatározott kategóriákba lehet majd sorolni, sőt az új rendszer képes lesz olyan statisztika előállítására is, amely megmutatja az ügyfélszolgálat kihasználtságát és a leggyakoribb kérdéseket. A kategóriáknak köszönhetően hatékonyabban lehet majd a munkát megszervezni, a munkatársakat beosztani, így az ügyfél gyorsabb és pontosabb megoldást kaphat problémájára. A projekt két év alatt, 2012. március végére fejeződik be. A kísérleti ügyfélszolgálati rendszer a Vodafone Magyarország 2009-ben felavatott, miskolci székhelyű regionális ügyfélszolgálati központjában működik majd.
A hazánkban egyedülálló integrált rendszer komplex kutatás-fejlesztési együttműködés keretében valósul meg, az infokommunikációs szakma és a kutatói szféra összefogásával. A kutatás a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék és jogelődjei több évtizedes beszédtechnológiai szellemi hátterének eredményeire épül. A BME-TMIT és a THINKTech Kutatási Központ együttműködésében kerül kidolgozásra a telefonos ügyfélszolgálatok speciális igényeihez illeszkedő beszédfelismerési módszertan és alkalmazás, és az eredményeket a BME-TMIT az egyetemi oktatásba is visszacsatolja. A beszédfelismeréshez szükséges eszköztárat, illetve az új eljárások ipari használatra alkalmas implementációját, integrációját az egyetemmel évek óta együttműködő AITIA International Zrt. biztosítja, míg az ügyfélszolgálati beszédadatbázisok előkészítését az MTA Nyelvtudományi Intézete végzi.
A Montana által vezetett fejlesztésben – melyhez az Európai Unió és a magyar állam összesen több mint 218 millió forint támogatást nyújt – részt vesz, s egyben a pilot helyszínét biztosítja a Vodafone Magyarország Zrt., amely így az országban először alkalmazhat majd hangfelismerő rendszert call centerében.
A fejlesztés egyik meghatározó tudományos értéke a magyar hangzó szöveg felismerésének új technikáján alapul, ez a projekt több eszköz összekapcsolásával éri el a kívánt célt. Az első lépcsőfok a beszédfelismerés, az így nyert információ pedig második lépcsőfokként a szövegbányászat eszközeivel válik hasznosíthatóvá. Ez azt jelenti, hogy egyrészt elemezhetővé válik az a hatalmas mennyiségű információ, mely az ügyfélszolgálaton felhalmozódik, másrészt a diszpécser munkáját már beszélgetés közben, ahhoz kapcsolódó releváns információk felkínálásával támogatja a rendszer. A szoftverfejlesztés eredményeképpen a beszédtempó vagy a kiejtés egyéni vonásaitól függetlenül értelmezhetővé válik a szöveg az intelligens informatikai program számára.
