A Nokia felmérést készíttetett arról, hogy a mobilos ügyfelek milyen szempontokat mérlegelnek, amikor egy szolgáltató mellett döntenek. Az Egyesült Királyságban, az Amerikai Egyesült Államokban, Németországban, Thaiföldön és Brazíliában 3900 felhasználó bevonásával elvégzett felmérés – melyet a mobilcég megbízásából a GfK NOP közvélemény-kutató készített – legfontosabb tanulsága, hogy akár a felhasználók megnyerése, akár a régi előfizetők megtartása a szolgáltató célja, az ár csak egyike a felhasználói döntéshozatalt befolyásoló számos tényezőnek.

A tanulmány szerint öt alapvető tényező gyakorol közvetlen hatást a felhasználó vásárlási döntésére: saját várható telefonálási szokásai, a szolgáltató márkájának arculata, a készülékek és a hálózat minősége, illetve a költségek. A tanulmány készítői úgy találták, hogy a költségek jelentősége sokkal kevésbé játszik szerepet a már meglévő ügyfelek megtartásában, mint az új felhasználók megszerzése során. Az ügyfelek marasztalásában a márka arculata, a hálózat minősége és a szolgáltatóváltás nehézségei sokkal fontosabbak, mint a költségekkel kapcsolatos megfontolások, például a tervezett telefonálási szokások.

Szolgáltatóválasztás előtt sok felhasználó alaposan tájékozódik, körültekintően utánanéz a lehetőségeknek, és több üzletbe benéz. A legtöbbször a fiatal, közepes vagy magas fizetésű és nem régi felhasználók váltanak szolgáltatót; ők általában többet költenek mobiltelefonálásra, és általában előfizetéssel rendelkeznek.

A felmérés néhány meglepetéssel is szolgált. Az előfizetéses felhasználók például annak ellenére hajlamosabbak a váltásra, hogy erősebb szerződés köti őket a szolgáltatóhoz, mint a kártyás előfizetőket. Ennek az lehet az egyik oka, hogy az előfizetéses ügyfeleket jobban érdekli az elvándorlásra ösztönző bővebb szolgáltatáskínálat.